Am anderen Ende sitzt ein Mensch
Ein paar persönliche Worte über Respekt, Fehler und Menschlichkeit im digitalen Miteinander.
Ich schreibe diese Zeilen nicht leichtfertig, sondern weil mir etwas sehr am Herzen liegt.
Ich beantworte täglich viele E-Mails. Ein großer Teil davon ist freundlich, sachlich und respektvoll – dafür bin ich sehr dankbar. Aber leider ist es auch so, dass ein erschreckend hoher Anteil der Nachrichten von Beginn an feindselig ist. Menschen, die mich nicht kennen und mir nie begegnet sind, unterstellen mir Betrug, stellen meine Kompetenz infrage oder sprechen mich in einem Ton an, der mich verletzt.
Was dabei oft vergessen wird:
Ich bin kein anonymer „Shop“. Kein gesichtsloses System. Kein Algorithmus.
Ich bin ein Mensch.
Hier arbeiten Menschen. Wir geben uns Mühe, wir arbeiten sorgfältig, wir übernehmen Verantwortung. Und ja – trotz aller Sorgfalt passieren Fehler. In einer digitalen Welt mit unzähligen Schnittstellen, Abhängigkeiten und Möglichkeiten ist das unvermeidbar. Entscheidend ist nicht, dass alles immer perfekt läuft, sondern dass man auf Augenhöhe miteinander spricht, wenn etwas nicht passt.
Probleme lassen sich lösen.
Missverständnisse lassen sich klären.
Aber das gelingt nur, wenn man sich gegenseitig als Menschen begegnet – nicht als Gegner.
Was mich traurig macht, ist nicht Kritik. Kritik ist wichtig und richtig.
Was mich trifft, ist die Selbstverständlichkeit, mit der manche glauben, mich im digitalen Raum angreifen, abwerten oder entmenschlichen zu dürfen. Als wäre der Bildschirm eine Rechtfertigung dafür, Grenzen zu überschreiten.
Dabei gilt immer – ohne Ausnahme:
Am anderen Ende Ihres Bildschirms sitzt ein Mensch.
Ein Mensch mit Gefühlen. Ein Mensch, der sein Bestes gibt. Ein Mensch, der Respekt verdient.
Wenn ich mir etwas wünschen dürfte – gerade in dieser Zeit – dann wäre es das:
Ein wenig mehr Menschlichkeit. Ein wenig mehr Geduld. Ein wenig mehr Respekt im digitalen Miteinander.
Das wäre mein größter Weihnachtswunsch.
Lieber Herr Gerlach,
ich bin eine Mitbewerberin (Konkorrentin? :-)) von Ihnen und komme immer wieder sehr gerne auf Ihre Shop-Seite um mir dort Anregungen für meinen eigenen Handel zu holen. Ich finde Ihren Shop sehr schön gemacht, mit sehr viel Liebe zum Detail und auf einer wunderbaren persönlichen Ebene, wie man es heute nur noch selten findet.
Dass Sie die Angriffe auf sich mit diesem Artikel beantwortet haben, finde ich sehr gut. Damit gewähren Sie den Menschen einen Einblick in Ihre Gefühlswelt und offenbaren sich selbst als Mensch.
Berücksichtigen Sie aber, dass auch der “Angreifer” nur ein Mensch ist. Meine eigene Erfahrung zeigt, dass in den seltensten Fällen tatsächliche Boshaftigkeit hinter den aufgebrachten Vorwürfen steht (wenns nicht gerade ein bösartiger und neidischer Konkurrent ist, der dahinter steckt ;-)). Oftmals ist es die eigene Verletzlichkeit und/oder Hilflosigkeit, die sich in solchen Angriffen zeigt. Und natürlich die gesellschaftlichen Veränderung der letzten Jahre mit einer zunehmenden Anonymität und Massenabfertigung, in der der Mensch nur noch als “Ware” und “Geldbeschaffer” zählt und zum Teil als solcher ausgenutzt und über den Tisch gezogen wird. Da kann es leicht passieren, dass man als bestellender Kunde Betrug wittert, vor allem, wenn man schon einmal negative Erfahrungen gemacht hat und den Shop, in dem man bestellt, noch nicht kennt.
Mein kollegialer Rat: Nehmen Sie solche Zuschriften und Anrufe nicht persönlich. Es sind nicht Sie, der gemeint ist. Oft reicht schon ein freundliches Wort um die Wogen zu glätten. Und falls sich ein Angreifer gar nicht beruhigen lässt und keinem Argument oder Angebot zugänglich ist, dann ist es halt so. Das ist dann sein Problem, nicht das Ihre. Sie machen Ihre Sache so gut wie Sie können, geben Ihr Bestes und wenn das für ihn nicht reicht, dann hat er die Freiheit woanders einzukaufen und Sie haben ein entspannteres Leben, wenn er nicht mehr bei Ihnen bestellt :-). Erfreuen Sie sich an den vielen positiven Zuschriften und an guter, konstruktiver Kritik. Das ist es, was Sie motiviert und voranbringt.
Herzliche Grüße
Birgit Walther
PS: Sind die schönen Zeichnungen von Ihnen selbst? Wenn ja, dann Hut ab. Da können Sie sich als Comic-Zeichner versuchen, wenn der Sockenhandel irgendwann mal nicht mehr so gut läuft :-).
Sehr geehrter Herr Gerlach, ich bin Kunde von Ihnen und kann nur meine 100%ige Zufriedenheit mit dem Umgang, der Lieferzeit, der Ware selbst und dem Geschenk on Top hier anführen. Wenn mal ein Fehler passiert, ja dann getreu dem Motto “wo gearbeitet wird da fallen Späne” und Kunden, die Anstand, Respekt und Achtung vermissen lassen sollte man gewinnen lassen, denn den Respekt und die Achtung die ein Mensch seinem Gegenüber schenkt, zeigt den Charakter den er selbst besitzt.
Ehrlichkeit, Respekt und Anstand setzen immer ein gewisses Maß an Intelligenz voraus. Und da fängt bei vielen das Problem leider schon an… im Großen wie im Kleinen.
In diesem Sinn machen Sie so weiter, haben Sie ein gutes und erfolgreiches Geschäftsjahr und auch sonst alles Gute.